為了比較地掌握蘭州家電售后維修行業服務水平的狀況，進一步規范家電維修行業，提高服務質量，甘肅省消費者協會于今年七月底對蘭州家電維修近百家中的43家知名家電廠商的售后服務熱線及上門維修服務情況進行了實地演練調查。在本次調查的43個品牌的售后服務熱線中，絕大部分客服人員都能做到語言規范、態度良好。其中有三家企業的客服人員服務不盡人意，分別是：長嶺冰箱、合肥美菱冰箱、LG電視機。
其中，長嶺冰箱的客服人員語言不夠規范，而且態度冷漠；合肥美菱冰箱的客服人員語言不夠規范；LG電視機的客服人員雖然態度良好，但對客戶提出和維修要求有推委現象?？傮w調查結果為合格率為93%，不合格率為7%；在上門服務維修時間方面，有40個品牌的上門維修人員能在約定時間內到崗維修，僅有3家企業未能如約到崗，其中，約定在當天下午前來維修的華帝抽油煙機和海信電視機維修人員在次日上午才到崗，而長嶺冰箱維修人員則始終未曾到崗進行維修，總體調查結果為合格率93%，不合格率7%。


根據對上門維修人員語言規范情況的演練調查中，其中38個品牌的維修人員態度良好、語言規范，分別是三菱空調、無錫小天鵝洗認機、杭州老板抽油煙機等。有4個品牌的維修人員語言不夠規范，態度生硬，分別為廣東科龍空調、華帝抽油煙機、普田抽油煙機和喬森抽油煙機的維修人員，總體調查結果為合格率91%不合格率9%。（另，由于長嶺冰箱的維修人員始終未曾到崗進行維修，無法進行該項調查，故不計入百分率內，以下各項均同上）而維修人員服務形象方面主要是從是否穿著工作服、是否配戴鞋套、是否言行舉止有禮貌，結果為合格率45%，不格率55%。對維修人員服務證件的總體調查結果為合格率52%，不合格率36%。收費標準價調查情況的總體調查結果為合格率64%，不合格率36%。在人員培訓上，有7個品牌維修人員業務水平低，分別是江蘇春蘭空調，海信電視機，索尼電視機、榮事達洗衣機等。此次調查存在的問題有以下四點：一、維修人員的服務形象不達標。根據《上門維修服務人員工作規范》規定：預約維修服務人員必須穿著企業為維修人員配備的統一正規工作服，并在服裝上標明企業名稱：工作人員自備工具、設備、佩帶服務卡，進門套鞋套，而這次實地演練調查中，上門維修人員的服裝及作業設備完備率僅為42%，其中不穿工作服、不自備鞋套現象嚴重。
維修人員不按要求著裝，尤其不佩戴鞋套，很容易引起用戶的不滿。在用戶看來，維修人員無疑是企業的一個形象代表，規范著裝顯示了企業服務的水平和檔次。服裝不統一，作業設備不完善，不僅不便天用戶更好的識別與監督，而業降低了企業服務形象。二、維修人員有效服務證件不完備。按照規定，維修人員進行維修必須持有效工作證或上崗證，當上門維修人員到維修地點時，用戶有權要求維修人員出示證件。而些調查結果顯示僅有52%的上門維修人員能出示有效證件，其余人員不是聲稱忘記攜帶，就是公司沒有配發。這種情況使用戶感到很不放心不按規定攜帶并出示有效證件不但有損企業形象，同時也給不法分子進行欺詐行為提供了可乘之機。


收費標準價目不全。國家發展和改委委員會發布的《家用電器維修服務明碼標價規定》中，明確要求家電維修經營者必須按規定實行明碼標價。家電維修服務明碼標價的內容包括服務項目（包括檢查費、修理費、需要上門維修服務收取的上門服務費等）、收費標準，修理輔料，零配件的產品名、產地、計價單位、零售價格等。而此次調查的各個品牌電器維修人員中，有36不能出具有效的收費標準價目表，不符合《規定》的要求，使用戶滿意度大為降低。四、對維修人員培訓不到位，維修技能水平較低。根據規定，上門維修人員應當在經過維修業務培訓、并按照國家勞動保障部和質量技術監督總局的有關規定進行考試合格后，方能持證上崗。本調查結果顯示：盡管都是知名品牌，但仍有11%的維修人員業務水平不達標。由于對家用電器的維修有可能進行帶電作業，讓未經專業培訓、缺乏基礎理論知識和專業技能的人員上崗是對用戶極不負責的表現，不僅有可能延誤維修時機，甚至有可能引發危險事業隱患。
此外調查中還發現，有個別品牌產品已經停產，售后服務已經不存在，但該產品還在各大超市、商場進行售，消費者購買該產品一旦出現問題很難維修，投訴后解決起來難度較大。這類產品企業在銷售時應該向消費者告知。在此，甘肅省消費者協會呼吁相關業務主管部門和行業協會要加強對修理服務行業的政策引導和行業規范，特別是加強該行業從業人員的管理，提高甘肅省修理服務行業的整體水平，為廣大消費者提供一個放心的家電售后修理服務消費環境，為構建和諧社會，推進小康社會建設做出應有的貢獻。http://m.czksngs.com